人人都在談論互聯網的當今社 會，走互聯網方向勢必是最“潮”的一種模式了，許多傳統產業都在借助O2O模式開啟互聯網之旅時，酒店行業也開始了O2O的探索，向來敢第一個“吃螃蟹”的尚客優又走在了互聯網時代的前列。

　　2015年1月21-22日，第三屆中國酒店投資人聯盟年會暨中國酒店投資財富國際論壇中國酒店“五星鉆石獎”頒獎盛典“中國酒店節”揭幕儀式在深圳登喜路國際大酒店隆重開幕。會上，尚客優集團董事長、總裁馬英堯就“中國酒店連鎖發展與互聯網思維”分享了他對C端的感覺和對O2O的概念理解。

　　堅持做“屌絲”生意

　　網上有俗語說：得屌絲者得天下，意思就是商家做的服務和產品不要成天想著去滿足所謂金領用戶，應該是面向更廣大的用戶群體。馬英堯表示，做酒店很重要的一點，不管什么等級的酒店品牌首先要找好自己的顧客群，研究他們的特點是什么，訴求是什么。酒店行業C端的概念很大，一星到五星分了很多種，尚客優主要在三四線城市做快捷酒店，最大的C端就是三四線城市的普通消費群體，換一種比較風趣的稱謂，就是“屌絲”。尚客優抓到了“屌絲”用戶群體，并且在服務模式和產品特征上擊中了“屌絲”用戶的痛點。

　　那么問題來了，屌絲經濟的痛點在哪里?馬英堯分析說，第一是產品，“屌絲”群體錢付的不是很多，但對產品的要求還是蠻高的;第二是便宜，在“屌絲”的世界里，產品一定要便宜，最好不要錢;第三是便利，便利再便利;第四是體驗，現在的人買東西的時候如果在網上看不到一大堆評價的時候他覺得心里沒有底，“屌絲”更是如此。

　　抓到“屌絲”群體的痛點，馬英堯做連鎖酒店的時候按照C端需求來打造，讓用戶覺得尚客優的酒店產品更優質、干凈、舒適，更便宜和便利。

　　一，產品。尚客優在短短六年六年時間做到一千多家酒店肯定是因為產品的成功，沒有產品的成功不可能取得如此巨大的成就。馬英堯透露，尚客優剛剛開拓三四線城市酒店市場的時候，在產品方面做了非常深入的研究，“60間左右的客房”、“用最經濟的投資設計出滿足三四線城市最漂亮接待型酒店”、“漂亮的大堂”，一下子抓住三四線城市普通消費者的需求，有了成功產品的支撐，尚客優順利地在三四線城市扎根蔓延開來。

　　第二，便宜。酒店行業是一個傳統行業，很多前輩考慮更多的是如何資本運作、房地產運作等等。但是作為80后，作為互聯網一代的人，馬英堯只考慮一個問題，不要老是從羊身上拔毛，能不能從豬身上拔毛，羊毛出在豬身上，從哪里找這頭豬出來拔一拔毛。向屌絲銷售的時候，成本價不是酒店的租金、裝修費以及人工費，這只是一部分成本。尚客優要做減法，考慮讓支付寶給一點錢，讓百 度給一點錢，讓快的打車給一點錢，找一頭豬拔一點毛給羊，這樣才能最便宜。

　　第三，便利。尚客優正在尋求更多線上資源，比如像擁有龐大粉絲資源的攜程。尚客優本身擁有極致的產品和龐大的線下渠道，每天接待的新客人、增加的新粉絲達到15萬人，尚客優尋求與他們形成良性互動，把粉絲轉化到平臺里面來。如何找到這樣一個大的平臺來寄托這些粉絲，而且將來還要實名制。據馬英堯透露，尚客優正在跟公安部的一個科技專家溝通，嘗試公安能否接入到酒店粉絲帳戶里面，實現在線上傳顧客身份證的掃描件，到了酒店門口進行比對，到前臺拿了房卡就走人，這是酒店共同的追求，對屌絲來講就是便利便利更便利。

　　第四，體驗。在酒店行業，有很多酒店做得非常棒，但是美中不足的是，他們的酒店體驗停留在很原始的狀態，酒店不一定能達到顧客所要求的標準，每個產品展示出來之后不一定都是顧客想追求的效果。馬英堯說，服務行業早已是體驗為王，硬件配套的有選擇添加，實現體驗價值的提升才是根本。我不敢保證產品是標準的，它會有變化，我們讓顧客評價。

　　同樣，酒店如何防范品牌的風險，如何防范品牌的沖擊?當一個酒店的負面新聞出現帶來損害的時候，互聯網體驗經濟告訴我們一個答案，不是每個品牌酒店的服務標準都是完全一致的。互聯網的體驗經濟做到極致到什么程度，我們評價到每一間房，因為未來的預定是直接到客房，網上打開酒店的時候是有801到806房間的，每個房間有不同的評價，你看哪個房間好就去搶哪個房間，搞不好這個房間的價錢跟那個房間的價錢也是不一樣的，因為評價不一樣，體驗也不一樣，所以，體驗要做到極致。

　　用互聯網思維顛覆酒店行業

　　用互聯網思維考慮現有的連鎖酒店的體系，從星級分級來看，馬英堯預測這個體系未來會被顛覆掉。我們對品牌的認識和單體酒店的認識會通過互聯網粉絲經濟來確認到底是什么。現在尚客優的會員制度是158塊錢買一張會員卡加入會員體系，但在今年，尚客優集團宣布全面調整會員體系。“我認為會員制度在當今互聯網的粉絲經濟之下完全是陳舊的、落后的偽粉絲經濟，騰 訊QQ絕對不會允許申請QQ還要收錢，我進入到粉絲圈選擇你的產品、服務，為什么還要收我錢?你通過更好的體驗留住我，我信賴你，你不能收我的錢。”馬英堯如是說。

　　互聯網對連鎖酒店和酒店集團帶來的變革是非常巨大的，在互聯網時代，酒店必須跟阿里巴巴、去哪兒、攜程這樣的企業合作，用他們的思維顛覆酒店現有的思維。馬英堯說，尚客優作為一個新興的品牌，想超越希爾頓甚至更大的集團，絕不可能是靠模仿他們、學習他們如何做一個五星級酒店。“我們不干這樣的事情，我們會用小米的方法，用一種逆襲的方法，用互聯網手段解決問題。所以我沒有把酒店業任何一個品牌當做我的競爭對手，我們是做一種互聯網經濟，做一種極致的體驗，為顧客做極致的分析和應用的品牌。”