315來臨之際，記者獲悉，中國旅游研究院近期發布的《2014年全國游客滿意度報告》顯示，在線旅游預訂滿意度再次位居旅游行業榜首，超過旅行社、住宿、景點、購物、交通等。國內最大的旅游集團攜程旅行網11日發布的《在線旅游者權益保護報告》也顯示，互聯網與移 動信息技術深度改造傳統旅游業，在線旅游正在引領中國旅游業的技術與服務創新，形成完善的出行前、中、后的消費者保障體系，實現信息化、透明化、移 動化服務，游客對網絡服務滿意度也連年持續上升。

　　在線旅游滿意度最高旅游者最關注的十大權益保障出爐

　　中國旅游研究院今年1月份發布的《2014年全國游客滿意度調查報告》和《中國公民出國旅游滿意度調查》報告顯示，對各項旅游要素和服務的游客網絡評論滿意度排行顯示，在線旅游滿意度再次領銜行業榜首，游客對網絡預訂的滿意度高達95分，明顯超過傳統旅行社。有分析認為，在線旅游服務以及移 動客戶端為代表的“智慧旅游”新業態，將對旅游行業滿意度提升起到關鍵作用。

　　攜程旅行網2014年服務1000多萬跟團、自由行、門票預訂等度假客戶，從客戶評價和網上點評看，滿意度極高并且持續上升。以春節黃金周為例，滿意度大幅提升18%，投訴率同比下降40%。通過100%透明團、六重旅游保障、7×24小時“日不落”服務體系、全球旅游團現場服務系統等業內領先的技術、服務、產品優勢，全面保障旅游者的權益，實現了在線旅游的高滿意度和低投訴率。

　　攜程通過對網絡旅游者的隨機調查發現，旅游者最關注的十大權益依次是：隨團人員的服務、游覽項目合理性、信息透明準確、航班大巴等交通設施、酒店設施、旅游團成團率、領館出簽、當地天氣、投訴電話接通順暢、退訂補償。在這些方面，攜程都通過創新的產品與服務，極大提升滿意度。網絡技術的發展也有利于消除行業“潛規則”、減少旅游陷阱。旅游者網上點評和投訴也更為快捷方便。

　　專業在線服務消除網購旅游“三無產品”

　　旅游者權益保護，從選擇預訂的平臺開始。一些電商平臺代賣旅行社產品，卻沒有旅行社資質，出行前也不和游客簽約正式合同，一旦出了問題便將售后問題推給旅行社，這類無資質、無合同、無售后服務“三無產品”給旅游帶來很大的監管難度。而在攜程這類專業旅游平臺具有完備的旅行社資質和服務能力，客戶通過攜程購買的跟團游、自由行產品，不管是預訂攜程自營還是其他旅行社的產品，都直接和攜程簽合同，由攜程提供出行前后的服務，都享受“六重旅游保障”、“先行賠付”等一致的標準，有問題找攜程解決，讓網購用戶無后顧之憂。

　　信息不透明成為傳統旅游頑疾網購旅游產品實現“100%透明團”

　　預訂時在平臺上選擇產品，信息透明度是確保知情權與旅游質量的前提。星級酒店變成經濟旅館、景點游覽時間縮水、用紅眼航班取代正常班次……針對旅游信息不透明和各種陷阱，攜程網站、APP上度假產品將交通、住宿、游覽等全部細節進行展示，甚至包括酒店位置房型、航班時刻、團餐菜單、景點游覽時長、領隊信息、簽證進度、客人點評等細節，以及相關的賠付標準，給消費者充分的知情權。其中，客人點評全都來自于真實出行的游客反饋，還可以看到攜程客服對客人的回復。此外，網購旅游產品價格也更透明，消費者可以在一個網站上看到全國數百家知名旅行社產品的價格，并實時比價。攜程調查統計發現，游客對行程信息提前公開的產品滿意度明顯高于信息不透明的產品。

　　跟團游服務如何監管?“團隊助手”實現“千里眼”式全面保障

　　預訂后出行，旅游者最關注也最容易有糾紛的是現場服務。最關注的十大權益保障中，“領隊導游、司機等隨團人員的服務”排在第一位。對出行在外“天高皇帝遠”的旅游團，如何實時監管服務品質，出現問題能否及時介入處理?是讓旅行社頗為頭疼的問題。

　　針對旅游團在外難以監管的問題，攜程首次將“團隊助手”應用到全球旅游團中，實現了“千里眼”式的全面保障。春節期間，在全球445個地區旅行的游客通過攜程旅行APP上的“團隊助手”，發送了數萬條關于領隊導游、酒店航班、行程、餐飲的圖文反饋：“點贊，領隊專業素養高，工作細致周到”、“中餐還可以，就是西餐量太少”……與領隊和攜程總部進行“零時間差”溝通，攜程總部的全球監測系統則對旅游團的位置、狀況、反饋進行24小時實時監管，甚至對游客“吐槽”迅速回應，一旦出現問題及時反饋相關人員介入處理。

　　客服電話形同虛設?攜程打造7×24小時“日不落”服務體系

　　在預訂出行前后，能夠隨時聯系處理問題非常關鍵。攜程有15,000多名專職客服團隊、數百個領隊、全球地接供應商，為用戶提供提供每周7天×每天24小時“日不落”服務體系和快速響應機制。攜程旅游產品的客服面對消費者的問題時絕大部分可以當即解決，對于暫時無法解答的問題，回復時間一般不超過2小時。除了電話投訴專線，攜程客戶通過訂單點評、服務點評、微 博微 信、團隊助手等多渠道的反饋，均能得到專業人員的快速響應及處理。

　　遇到天災人禍怎么辦“六重旅游保障”分擔游客損失

　　旅游者在出行之前遇到意外情況需要取消訂單，或者在出行過程中因為天災人禍遭受損失，是否有保障?攜程實施“六重旅游保障”，游客因懷孕、骨折、家人受傷，或目的地發生暴動、遭遇重大自然災害、發生傳染病等，旅游行程需要退訂或變更時，對客人的損失進行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用。每年為此為旅游者額外承擔數千萬元的費用。攜程還國內首家推出“無理由取消險”，游客因任何理由取消已預訂的旅游產品，都可以獲得80%到100%的賠付，最高補償額度達數萬元。

　　APP移 動技術實現旅游體驗革 命提升滿意度

　　技術創新成為旅游體驗與滿意度提升的關鍵因素。此前旅游者報名旅游團，無法在預訂時領隊是誰，現在在攜程APP預訂，可以旅游團領隊的信息、經驗和客戶點評。旅游者此前無法看到簽證的進度，通過APP，也可以自助上傳簽證信息，查詢簽證進度。預訂郵輪產品，此前無法確認艙位，現在也可以選倉艙了，提前知道位置和房型。在旅游行程中和目的地之后，突然想要預訂門票、一日游、租車、訂餐等產品，都可以拿起攜程APP隨時預訂。在行程前后使用“團隊助手”，還可以隨時反饋問題、與團員領隊交流。