人人都在談論互聯(lián)網(wǎng)的當今社 會，走互聯(lián)網(wǎng)方向勢必是最“潮”的一種模式了，許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都在借助O2O模式開啟互聯(lián)網(wǎng)之旅時，酒店行業(yè)也開始了O2O的探索，向來敢第一個“吃螃蟹”的尚客優(yōu)又走在了互聯(lián)網(wǎng)時代的前列。
2015年1月21-22日，第三屆中國酒店投資人聯(lián)盟年會暨中國酒店投資財富國際論壇中國酒店“五星鉆石獎”頒獎盛典“中國酒店節(jié)”揭幕儀式在深圳登喜路國際大酒店隆重開幕。會上，尚客優(yōu)集團董事長、總裁馬英堯就“中國酒店連鎖發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)思維”分享了他對C端的感覺和O2O的概念理解。
堅持做“屌絲”生意
網(wǎng)上有俗語說：得屌絲者得天下，意思就是商家做的服務和產(chǎn)品不要成天想著去滿足所謂金領用戶，應該是面向更廣大的用戶群體。馬英堯透露，做酒店很重要的一點，不管什么等級的酒店品牌首先要找好自己的顧客群，研究他們的特點是什么，訴求是什么。酒店行業(yè)C端的概念很大，一星到五星分了很多種，尚客優(yōu)主要在三四線城市做快捷酒店，快捷酒店最大的C端就是三四線城市的普通消費群體，換一種比較風趣的稱謂，就是“屌絲”。尚客優(yōu)抓到了“屌絲”用戶群體，并且在服務模式和產(chǎn)品特征上擊中了“屌絲”用戶的痛點。
那么問題來了，屌絲經(jīng)濟的痛點在哪里?馬英堯分析說，第一是產(chǎn)品，“屌絲”群體錢付的不是很多，但對產(chǎn)品的要求還是蠻高的;第二是便宜，在“屌絲”的世界里，產(chǎn)品一定要便宜，最好不要錢;第三是便利，便利再便利;第四是體驗，現(xiàn)在的人買東西的時候如果在網(wǎng)上看不到一大堆評價的時候他覺得心里沒有底，“屌絲”更是如此。
抓到“屌絲”群體的痛點，馬英堯做連鎖酒店的時候按照C端需求來打造，讓用戶覺得尚客優(yōu)的酒店產(chǎn)品更優(yōu)質(zhì)、干凈、舒適，更便宜和便利。
一，產(chǎn)品。尚客優(yōu)在短短六年六年時間做到一千多家酒店肯定是因為產(chǎn)品的成功，沒有產(chǎn)品的成功不可能取得如此巨大的成就。馬英堯透露，尚客優(yōu)剛剛開拓三四線城市酒店市場的時候，在產(chǎn)品方面做了非常深入的研究，“60間左右的客房”、“用最經(jīng)濟的投資設計出滿足三四線城市最漂亮接待型酒店”、“漂亮的大堂”，一下子抓住三四線城市普通消費者的需求，有了成功產(chǎn)品的支撐，尚客優(yōu)順利地在三四線城市扎根蔓延開來。
第二，便宜。酒店行業(yè)是一個傳統(tǒng)行業(yè)，很多前輩考慮更多的是如何資本運作、如何降低裝修成本等等。但是作為80后，作為互聯(lián)網(wǎng)一代的人，馬英堯還考慮，傳統(tǒng)的降低成本辦法還是羊毛出在羊身上，能不能用互聯(lián)網(wǎng)的思維從豬身上拔毛，從哪里找這頭豬出來拔一拔毛。讓酒店成本價不再是租金、裝修費、人工費的加法，還要做點減法，考慮讓支付寶給一點錢，讓百 度給一點錢，讓快的打車給一點錢，找一頭豬拔一點毛給羊，這樣才能最便宜。
第三，便利。尚客優(yōu)正在尋求更多線上資源，比如像擁有龐大粉絲資源的去哪兒網(wǎng)。尚客優(yōu)本身擁有極致的產(chǎn)品和龐大的線下渠道，每天接待的新客人、增加的新粉絲達到15萬人，利用這些資源和線上平臺公司一起打造一款互聯(lián)網(wǎng)垂直酒店，讓粉絲預定之后，到了酒店直接就可以用手機開鎖進房間，取消前臺辦理的程序，這才符合宅男宅女們的消費習慣。
第四，體驗。在酒店行業(yè)，有很多酒店體驗做得非常棒，但是美中不足的是，酒店業(yè)的體驗還停留在很初級的狀態(tài)，客人住的是一間房，評價的確實整個酒店。一個有好評的酒店也有不好的房間。
同樣，酒店如何防范品牌的風險，如何防范一個差評給整個品牌的沖擊?我們希望互聯(lián)網(wǎng)的體驗是我們可以評價到每一間房，因為未來的預定是直接到客房號碼，網(wǎng)上打開酒店的時候是有801到806房間的，每個房間有不同的評價，你看哪個房間好就去搶哪個房間，也可以允許這個房間的價錢跟那個房間的價錢不一樣，因為評價不一樣，體驗也不一樣，所以，體驗要做到極致。有了這些準確的體驗數(shù)據(jù)，顧客在線上直接購買會更放心。
用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆酒店行業(yè)
用互聯(lián)網(wǎng)思維考慮現(xiàn)有的連鎖酒店的體系，從星級分級來看，馬英堯預測這個體系未來會被顛覆掉。“未來一個酒店的優(yōu)劣，將大部分取決于品牌美譽度和粉絲的評價，沒有人去消費一個沒有品牌沒有評價數(shù)據(jù)的酒店，也不會完全依賴星級標準來選擇酒店。現(xiàn)在酒店業(yè)的會員制度是購買會員銷售折扣和積分，我認為會員制度在當今互聯(lián)網(wǎng)的粉絲經(jīng)濟之下完全是陳舊的、落后的偽粉絲經(jīng)濟，騰 訊Q Q絕對不會允許申請QQ還要收錢，我進入到粉絲圈選擇你的產(chǎn)品、服務，為什么還要收我錢?你通過更好的體驗留住我，我信賴你，你不能收我的錢。”馬英堯如是說。
互聯(lián)網(wǎng)對連鎖酒店和酒店集團帶來的變革是非常巨大的，在互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店必須跟阿里巴巴、去哪兒、攜程這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，用他們的資源合作顛覆酒店現(xiàn)有的格局。馬英堯說，尚客優(yōu)作為一個新興的品牌，想超越希爾頓甚至更大的集團，絕不可能是靠模仿他們、學習他們?nèi)绾巫鲆粋€五星級酒店。“我們不干這樣的事情，我們會用小米的方法，用一種逆襲的方法，用互聯(lián)網(wǎng)手段解決問題。所以我沒有把酒店業(yè)任何一個品牌當做我的競爭對手，我們是做一種互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，做一種極致的體驗，為顧客的習慣量身定做酒店。”
