2015年1月19日，陜西省旅游局公布第四季度星級飯店賓客滿意度調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)。經(jīng)過對第三方網(wǎng)絡(luò)“去哪兒網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“攜程網(wǎng)”在線點評內(nèi)容和分值統(tǒng)計，依據(jù)賓客關(guān)注度作為測評權(quán)重，再按照權(quán)重比計算出最終得分，美豪酒店集團旗下美麗豪酒店自參評56家陜西省內(nèi)四五星級酒店中脫穎而出，以4.60分，獲2014年第四季度陜西省星級飯店賓客滿意度測評第一名。這是美豪酒店集團旗下美麗豪酒店繼2014年第三季度，第二次獲評此項殊榮，分值較第三季度提升0.55分。

    記者：2014年美豪酒店集團旗下美麗豪酒店連續(xù)兩個季度獲評陜西省高星級酒店賓客滿意度測評第一，取得業(yè)界和省內(nèi)官方評選認可，可以說，這是美麗豪團隊2014年度一項重大收獲，在這份榮譽背后，美麗豪酒店做了哪些富有成效的工作？

  美豪酒店督導(dǎo)店長閆哲：飲水思源，這要感謝美豪酒店集團董事長龔兆慶先生給予的睿智理念，通過推促增值服務(wù)來提升顧客滿意度，對酒店來說，就是聽話照做，執(zhí)行到位。同時，美豪酒店集團從2014年開始推行的員工素質(zhì)達標(biāo)，也起到助推作用，員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大幅度提升。各個部門也很重視員工技能提升，每天會利用班前會進行情景訓(xùn)練，包括酒店規(guī)定的45度鞠躬，也都在訓(xùn)練。

在實際工作中，酒店實行部門與部門之間PK，在每月員工大會上，各部門對各自新月度要達成的經(jīng)營管理目標(biāo)公開承諾，并制定明晰獎懲措施，所有的管理指標(biāo)都公開透明，一目了然。具體執(zhí)行中，除過部門與部門之間相互比拼，酒店質(zhì)檢部也會根據(jù)相應(yīng)指標(biāo)進行檢查，針對不完善和不到位的情況，每天出具質(zhì)檢報告，對違反酒店規(guī)定和制度的不合規(guī)員工，進行點名通報，追究責(zé)任到人。用這種方式來警示全員，確保全員重視服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。

在美豪酒店集團旗下美麗豪酒店，有一句質(zhì)檢術(shù)語很盛行，“電網(wǎng)就是電網(wǎng)，誰都不能觸犯。”有制度，更要有執(zhí)行，只有全員照章執(zhí)行，才能保證品質(zhì)，真正讓客戶感受到熱情度。

美豪酒店督導(dǎo)店長閆哲：變化最為明顯的首先是前廳部，還有管家部，這兩個部門在2014年第四季度中變化最大。前廳部之前在對客服務(wù)中熱情度還不夠，包括基本的禮貌用語也不能完全做到，在集團公司推出前廳部17項考核指標(biāo)后，明確和統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)做法和話術(shù)，前廳部組織員工學(xué)習(xí)掌握，從檢查員工熟記開始，然后再組織情景演練，還利用視頻檢視每一名員工具體操作中的做法，所以當(dāng)時給了員工3天時間，要求先背。后來我們質(zhì)檢去查，先檢查員工背會了沒有，過程中，嚴格執(zhí)行獎懲措施，保證了前廳部員工素質(zhì)的整體提升。

對客服管家，首先要求要能在大堂看到人，保證隨時有管家為顧客提供服務(wù)。酒店專門為客服管家開放大堂值班經(jīng)理工作臺，方便他們在給顧客打拜訪電話同時，及時為到店顧客提供必要服務(wù)，增強服務(wù)機動性和快捷性。針對集團公司要求，明確客服管家每天達到送顧客進房間不低于30間，過程中，客服管家通過與顧客有效溝通，隨時解決顧客需求，特別是對VIP、黃金卡顧客，既保證了送房間，還能在顧客離店時，主動上門幫助提行李等，做出大量富有成效的增值服務(wù)，贏得顧客較高贊譽。

    通過前廳和客服兩個部門服務(wù)品質(zhì)提升，讓顧客在到店之初，就留下良好印象。在部門與部門之間的比拼中，前廳和管家部的變化在酒店內(nèi)形成正向效應(yīng)，推促客房、餐飲、禮賓等一線部門和工程、財務(wù)等二線部門相繼改進，逐步推動酒店整體對客服務(wù)品質(zhì)得到有效提升。